SiR MaRY Chatbot

Es gibt keine blöden Fragen. Nur überflüssige Klicks.

Chatbots waren 2016 zwar bereits recht verbreitet, die Erfahrungen mit Ihnen aber grösstenteils enttäuschend. Die Technologie steckte noch in den Kinderschuhen und es gab in der Schweiz kaum gute Beispiele für deren Einsatz.

Im Sommer 2018 haben wir das (von Anfang an als befristet geplante) Experiment beendet und unsere neue Agentur-Website aufgeschaltet. Der Chatbot ist aber weiterhin zugänglich unter:



https://bot.sirmary.com/

Genau deshalb beschlossen wir, die Website unserer gerade gegründeten Agentur mit einem modernen Chatbot zu ersetzen, um mit dessen Build-Measure-Learn Cycle selbst Erfahrungen mit dieser neuen Form der User-Interaktion zu sammeln. Statt sich durchzuklicken, sollten unsere Besucher also einfach nachfragen.

Nach einigen nächtlichen Sprints konnten wir in kürzester Zeit ein «Minimum Viable Product» für den öffentlichen Beta-Test entwickeln. Mittels «Natural Language Processing» auf der Basis von api.ai (heute Google Dialogflow) analysierte der Chatbot die Freitexteingaben der Nutzer, konnte deren Absichten erkennen und die am besten passenden Antworten auswählen.

Die anonymen Konversationen dienten dabei als Grundlage, um die Machine-Learning-Algorithmen zu trainieren, und so den Bot zu verbessern. Zudem förderten sie wertvolle Insights über die Website-Besucher und ihre Absichten zutage. 

Das Frontend wurde komplett individuell umgesetzt. Gezielte Weiterentwicklungen, wie z.B. mittels Auto-Complete vorgeschlagene Fragen, erlaubten Konversationen besser zu steuern und in sinnvolle Richtungen zu lenken.